隆重推出 Eleven v4，这是我们迄今最具情感表现力的模型。

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购物已经变成了一场对话。沃尔玛和亚马逊等领先零售商已推出 AI 智能体，用于回答问题、比较产品并帮助购物者完成结账，该品类中的其他大品牌也纷纷效仿。ElevenLabs 智能体已在全球数百个零售和电商品牌中投入使用。

对零售商而言，构建智能体的理由正变得越来越充分： 贝恩 发现，购物者对零售商自有网站智能体的信任度约为第三方智能体的三倍。

这种信任是一个机会，而非保证，而构建智能体正变得越来越容易。更难的问题存在于用户体验之中：购物者应该与智能体对话，还是在聊天窗口中打字？哪些时刻需要语音，哪些需要文字和视觉？以及在什么情况下，购物者会想要真人来服务？

我们在三项研究中与购物者一起测试了这些问题，其中两项研究让购物者在作答前有机会与 ElevenLabs 语音智能体进行交互。大多数研究只是询问人们认为自己会偏好什么。我们考察的是他们实际尝试后做出的选择，而这两个答案往往并不相同。

我们做了什么 

整个夏天，我们在英国、美国、加拿大、澳大利亚、欧洲、南非和拉丁美洲研究了购物者如何看待 AI，以及他们在使用 AI 后会如何行动。大多数人先与实时语音智能体完成了一项真实任务，然后再回答我们的问题。

在条件允许的情况下，我们让同一批购物者用两种方式尝试同样的事情，比如分别通过语音和打字来纠正一笔错误扣款，因此这里的许多对比都是同一个人的并排体验。我们还寻找了在不同研究中都成立的结论。我们最信任的发现出现在不止一项研究中，涉及不同的购物者和不同的问题。

购物者希望如何与智能体交流？ 

在我们的第一项研究中，购物者使用实时 ElevenLabs 语音智能体查找产品、提出后续问题并将其加入购物车。 

每位购物者以三种方式完成该任务： 

  • 说话并听取回复
  • 说话并在屏幕上阅读回复
  • 打字并阅读回复

之后，我们询问他们今后会选择哪一种。

近一半的人选择了说话并听取回复。约 30% 选择了说话并阅读回复。

在被问及六项具体任务时，从寻找礼物到比较两款产品，购物者在全部六项任务中都将说话并听取回复排在首位。支持率从礼品创意的超过一半到产品比较的约三分之一不等。不到十分之一的人完全排除了购物助手。 

约一半的人会在他们已经在购物的网站上使用购物助手，约四成的人会将其用于某些类型的购物。在我们询问的每个品类中，从家电到杂货再到一次性大额采购，大约五分之四想要助手的购物者希望与它对话，而不是打字。这些是购物者在试用智能体后做出的选择，而非实际购买行为，因此它们展示的是人们想要什么，而不是什么能促成转化。

比较两款产品是语音未能明显胜出的唯一任务。购物者在全部三个选项上几乎平分秋色，在更愿意阅读还是听取差异解释上也几乎平分秋色。语音在快速提问方面明显更受欢迎，但当购物者在权衡选项时，也应提供文字或视觉内容。

体验会改变答案 

购物者希望如何与 AI 购物助手互动，取决于他们是否尝试过。在我们早先的调查中，几乎没有人曾使用语音助手购物。我们描述了六项购物任务，比如寻找礼物或重新订购家居用品，并询问他们会向 AI 助手打字、与它对话，还是自己完成任务。在选择助手的人中，打字以超过四比一的比例领先于说话。

在购物者先与实时智能体对话的两项研究中，说话占据领先。在我们的购物研究中，它在每项任务中都是首选。在我们的支持研究中，当购物者选择智能体而非致电真人或自行解决订单问题时，大多数人选择与它对话。 

习惯也指向同一方向。已经会与 Alexa 或 Siri 等语音助手对话的购物者，更有可能想要购物助手、让它下单，并更偏好听取其回答。ChatGPT 等打字式 AI 工具则没有显示出这种关联。因此，如果你正在决定是否提供语音，一项调查可能会引导你选择打字。让客户实际使用一个可用的智能体，会告诉你更多。

还有两项发现值得注意。当我们描述一个智能体，它会大声回答并在聊天中显示相同答案——这是一个没有人尝试过的选项——略超过一半的人选择了它，而非他们用过的任何方式。设备也没有造成差异：无论想象在手机还是电脑上购物，约七成的人选择了说话选项，而大约三分之二的人两次给出了相同答案。

购物者何时想要真人来服务？

当出现问题时，购物者会变得远不那么愿意与智能体打交道。 

我们用第二组人测试了这一点，他们先与实时智能体对话，然后告诉我们他们会如何处理订单问题。

问题越严重，他们就越不想要智能体。我们询问了四种场景：延迟送达、退货、他们从未下过的订单，以及错误扣款。56% 的人选择智能体处理延迟送达，49% 选择处理退货，43% 选择处理他们从未下过的订单，而错误扣款仅有 34%。

然后我们告诉他们，智能体失败了一次，无法调出他们的详细信息并要求他们重试，并询问他们是愿意再试一次还是要求真人服务。要求真人服务的比例沿着同一条阶梯上升，从延迟送达的 24% 升至错误扣款的 61%。

身边是否有人也改变了选择。我们询问他们会如何解决错误扣款，一次是联系真人需要等待两到十分钟，一次是真人立即可用。需要等待时，35%的人选择了智能体。真人立即可用时，只有20%的人这样做。

语音本身并不是问题。52%的人在跟智能体对话后要求转真人，54%的人在打字后要求转真人，而购物者觉得语音自然还是机械，并不能预测他们在四个问题中任何一个上的耐心程度。

购物者真正想要的是凭证。当语音和打字两种解决方案都附带书面记录时，72%的人选择语音，所以他们在意的是记录，而不是打字。当我们把记录从更快的语音选项中拿掉，提供两分钟但无记录的解决方案，或五分钟但有凭证的打字方案时，仍有58%的人选择打字。把时间拉长到十五分钟，这一比例降至49%。

最后，我们询问他们如果看不到联系真人的途径会怎么做。60%的人表示他们会完全放弃智能体，即使他们从未打算使用那个选项。其中近一半的人会转而寻找电话号码。

这对你的智能体意味着什么 

在所有研究中，购物者为语音智能体提供了强有力的支持。在我们测试的每一项任务中，他们都选择说话而非打字。对于延迟送达，大多数人选择智能体而非等待真人。像错误扣款这样的严重问题，仍是购物者想要真人的地方。这就是今天的界限。智能体通过在较容易的问题上先赢得信任来突破它。

  • 让购物者与智能体对话并听到回复，同时在屏幕上显示产品。这种设置在我們的购物研究中最受欢迎。对于比较类问题，让智能体说出答案的同时在聊天中显示出来。
  • 先在最有可能使用语音的购物者中试点。从语音助手用户和会参与推荐互动的忠诚会员开始，然后扩大范围。
  • 先在订单状态和配送问题上线，然后增加操作功能。了解客户今天等待真人需要多久，并从等待时间最长的联系类型开始。
  • 将错误扣款、购物者未下的订单和账户安全交给真人处理。超过一半的人在一次失败尝试后就要求转真人，因此要为第一次失败设计好转接流程。
  • 从一开始就在每次部署中内置一条可见的转真人途径。不要等客户或账户提出要求。
  • 在每次解决后发送文字记录或摘要。当语音解决方案没有记录时，大多数购物者选择了更慢但有记录的打字解决方案。

沃尔玛、亚马逊以及越来越多的零售商现在都有了购物智能体，购物者表示他们更信任零售商自己的智能体，而不是第三方的。我们的研究显示了这种信任在哪里受到考验。简单问题很容易。智能体在出错时的表现决定了购物者是否会把更多事情交给它，因此要把转真人的流程设计得和之前的对话一样用心。

我们认为零售的未来是对话式的：每位购物者都能在网页、电话或门店中，以他们自己的语言，获得你最好的门店店员的服务，并在关键时刻有真人只差一步之遥。想了解它在你门店中如何运作， 联系我们的团队.

作者

Headshot

Gillian O'Brien

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Gillian 负责 Agents Retail & E-Commerce 的增长。她此前是 YC 创始人，并担任过 Remote 的总经理

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