TELUS Digital 如何用 ElevenAgents 外呼智能体将早期退订减少一半以上

隆重推出 Eleven v4，认识 Eleven v4——我们迄今为止最具情感表现力的模型。

TELUS Digital 是一家全球技术服务提供商，也是加拿大最大通信公司之一 TELUS 的业务实体，年收入达 200 亿加元，拥有 2100 万客户连接。TELUS Digital 使用 ElevenAgents 为其客户构建了一个外呼语音智能体，在新家庭互联网客户开通后的前 90 天内主动致电欢迎他们。

在启用新智能体之前，TELUS 发现新客户最有可能在公司任何人与其通话之前就取消服务，而客户关怀方面并不具备外呼能力。如今，该数字智能体会主动致电客户，解释他们的首期账单，介绍自助服务工具，并提示客户领取捆绑折扣。在接到电话的客户中，30 天取消率不到已激活新客户整体群体的一半。TELUS Digital 还是 ElevenAgents 的首选实施合作伙伴。

新互联网客户在任何人与其通话之前就流失了

高速互联网是 TELUS 销量最高的消费产品之一，2025 年净增 123,000 名新客户。

TELUS 分析了客户激活住宅互联网账户后的前 90 天，发现四个摩擦点，它们叠加导致了呼入电话量和早期流失：

首期账单困惑。客户激活后部分月份按比例计费，使首期账单看起来高于预期，导致大量呼入电话。
自助服务采用率低。许多客户不知道 MyTELUS 移动应用和 telus.com 可用于 24/7 账户管理。
DIY 安装流失。自行安装设备而未由技术人员安装的客户更有可能离开。
错过捆绑折扣。同时拥有家庭和移动服务的客户因无人告知其关联账户而错失优惠。

这些摩擦点大多本可以通过一次简单的关怀回访电话在早期解决，但为每位新客户致电的产能和经济性一直难以实现。

为每位新客户配备外呼智能体，经结构化评估后选定

TELUS 决定构建一个外呼语音智能体，在每位新激活互联网客户的服务初期几周内致电他们。该智能体必须听起来足够自然，让客户愿意继续通话。它还需要能够处理多项任务，包括可根据客户回答分支的多步骤对话、在通话中认证客户并读取实时账单数据，以及满足 TELUS 在受监管行业面向客户部署的安全与合规要求。

2025 年 11 月至 2026 年 2 月期间，TELUS Digital 依据五项标准评估了企业级对话式 AI 平台：语音表现力与语调、智能体框架对复杂外呼流程的灵活性、实时情绪调节、企业安全与合规，以及响应延迟。TELUS Digital 选择了 ElevenAgents，而非其他供应商。其平台能生成富有表现力、自然的语音，并具备低延迟，使外呼电话感觉像对话而非录音。此外，其智能体框架支持分支流程、通话中工具调用和转接规则，无需自定义编排。

TELUS Digital 还有生产环境中的证据可供参考。它此前已在 ElevenAgents 上构建了 Fuel iX Agent Trainer ，新联络中心员工在接听实时电话前会在其中演练逼真的客户对话。截至 2026 年 6 月，该平台已完成超过 90,000 次模拟，并将入职培训时间缩短了 20%。

“我们启动这项试点时有一个明确的假设：尽早接触新客户，在任何不满情绪产生之前，你就能改变这段关系的轨迹，”TELUS Communications 全球运营卓越部全球副总裁 Jelena Bajic 表示。“结果证明了这一点：早期取消减少了一半以上，客户满意度非常高，我们的虚拟智能体接通正确人员的比率与我们最优秀的外呼坐席相当。这告诉我们，互动的质量与时机同样重要，而 ElevenLabs 两者都给了我们。”

一个会自我披露、认证客户并基于实时账单数据采取行动的语音智能体

该智能体作为一个单一项目进行设计、集成和治理。每通欢迎电话都遵循结构化但对话式的流程：

身份确认与 AI 披露。智能体问候客户，确认其姓名，表明自己是 AI，并在讨论任何账户信息之前征求客户同意继续。拒绝的客户可随时结束通话。
首期账单讲解。智能体解释按比例计费，并对未来账单设定预期。
自助服务设置。智能体介绍 MyTELUS 和 telus.com，用于账户管理和账单查看。
捆绑折扣提示。智能体告知同时拥有家庭和移动服务的客户如何关联账户以领取折扣。

在结束前，智能体分享一条故障排除提示并收集满意度评分。

该智能体还连接至 TELUS 的账单系统。当客户询问账单时，智能体发送一次性短信验证码，在不中断通话的情况下认证客户，并通过经过验证的 API 连接检索实时账户详情。ElevenAgents 将其回复建立在返回的数据之上，因此智能体只陈述来自该来源的数字。如果验证失败或数据不可用，它会引导客户使用自助渠道，而不是猜测。

同一框架还执行该项目的治理规则。如果客户拒绝继续，智能体便结束通话。如果需要讨论账户变更、进行复杂故障排查，或客户要求与真人交谈，他们会被转接给 TELUS 团队成员，而不是由智能体处理。

更低的早期流失率、高满意度，以及六周上线

在最初的验证概念阶段，该智能体处理了约 2,300 通外呼电话。结果令人鼓舞：

在接到欢迎电话的客户中，30 天取消率不到更广泛的新互联网开通客户群体的一半。
每 1,000 名与该智能体建立联系的客户，就留住了 55,000 加元的生命周期收入。
客户对通话的平均评分为 8.5 分（满分 10 分）。
该智能体在 19% 的通话中联系到了正确的一方，与 TELUS 表现最佳的外呼团队成员相当。
从最初与供应商接洽到拨出第一通客户电话，该智能体的构建和上线大约用了六周时间。这段时间包括安全审查、API 集成、对话设计、语音信箱脚本编写，以及治理和隐私审查。

“我们的团队现在得以腾出手来做真正需要他们做的工作：复杂的难题解决，以及需要真人和真正判断力才能发挥关键作用的时刻。这不是妥协。这就是战略，”Bajic 说。

最初作为概念验证的项目，如今已成为 TELUS 主动关怀路线图的基础，另有五个用例正在积极开发中。要了解更多关于构建外呼语音智能体的信息，请探索 ElevenAgents.

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