Salesforce 拟以 27 亿美元收购客服自动化初创公司 Cresta

Salesforce Inc.已同意收购Cresta Intelligence Inc.，后者是一家由风险投资支持的客户服务软件提供商。

这家云巨头在周一晚间的交易公告中未披露财务条款。The Information报道称，Salesforce将支付27亿美元。

Cresta的平台利用人工智能来回答客户咨询。它还能执行更高级的任务，例如预约医生。该平台会根据每位客户的偏好、与支持团队的过往互动以及相关数据来个性化其输出。

企业可以通过创建针对特定支持请求类别优化的AI语音智能体来定制Cresta。例如，一家电子产品零售商可以开发一个专注于处理设备退货的智能体。Cresta使得定制诸如驱动智能体的AI模型及其监管合规护栏等细节成为可能。

该平台可以将复杂的支持请求拆分为更小的任务，以便于处理。一家公司可以用一个智能体解读工单，用另一个智能体查找相关的帮助台文章，再用第三个智能体扫描这些文章以获取故障排除建议。此类智能体组合通常比单个多用途智能体提供更快的响应时间。它们通过并行处理通常必须依次执行的任务来节省时间。

Cresta的平台附带一个名为Deputy的智能体。它面向需要多名员工处理的特别复杂的支持工单。Deputy会自动收集满足用户请求所需的信息，然后引入相关工作人员。在此基础上，它管理后续任务，例如发送关于未完成任务的提醒。

另一个智能体在客户对话期间为人工支持代表提供实时指导。例如，Cresta可以指出潜在的追加销售机会。它还可以从外部系统提取相关信息。

该公司在提供其核心支持自动化功能的同时，还提供各种相关工具。一项名为Opera的功能使组织能够针对特定的客户服务用例微调AI模型。另一款工具Synthetic Customers提供AI生成的支持对话。公司团队可以利用这些数据来测试新创建的AI智能体的可靠性。

“通过将我们的平台与Salesforce联合起来，我们将大规模实现我们的完整愿景，将实时对话智能和智能体体验直接嵌入Salesforce一流的客户服务平台，”Cresta首席执行官Ping Wu表示。

这是Salesforce今年在客户服务市场进行的第二笔数十亿美元收购。此前它已同意以36亿美元收购Fin Inc.（前身为Intercom Inc）。与Cresta一样，该公司开发了一个能够自动回答支持请求的AI平台。

Salesforce今年最大的一笔收购是上月签署的以56.6亿美元收购Braze Inc.。该交易将为其带来一个能够自动向客户推送个性化促销的AI营销平台。

Salesforce预计将在其2028财年（始于明年2月）完成Braze和Cresta两笔交易。

图片：Salesforce