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联络中心始终承受着更快解决问题的压力。随着支持请求不断增加，人工坐席承受着严重的职业倦怠，这会影响支持质量、互动体验和问题解决能力。这也会影响那些期望快速解决问题的客户，尤其是那些有紧急问题的客户。 

如果得不到解决，士气低落的人工坐席会离职，导致组织不得不承担高昂的重新招聘成本。数据描绘出一幅严峻的图景。根据一项 2026 年的研究， 联络中心的人员流失率达到 46%，是行业平均水平的三倍。 


正因如此，越来越多的组织转向联络中心自动化，以缓解坐席倦怠、改善客户体验并提高运营效率。AI 驱动的联络中心利用 AI 技术来弥合传统 IVR 系统面临的效率差距。 

本指南探讨 AI 联络中心、它们如何实现客户服务自动化、应用场景、实施方法，以及如何选择合适的 AI 联络中心软件。  

Contact center automation: up to 10× faster resolution, 90% automated, 75% end-to-end.

摘要

  • 联络中心自动化利用 AI 在极少或无需人工干预的情况下处理客户支持工作流。
  • AI 驱动的联络中心系统会响应客户、理解意图、检索信息并提供简洁的回复。 
  • 与传统交互式语音应答系统相比，AI 联络中心软件更直观、高效且自然。 
  • AI 自动化正在转变人工坐席的角色，使他们能够专注于复杂案例。 
  • 选择 AI 联络中心软件时，应考虑 CRM 集成、全渠道支持和延迟等因素。 

什么是联络中心自动化？ 

联络中心自动化利用 AI 技术在极少人工干预的情况下处理客户互动。它将 AI 与 CX 团队日常运营中常用的软件技术（如语音坐席、交互式语音应答和聊天机器人）集成。这使组织能够更高效地通过电话、电子邮件和聊天等不同渠道为客户提供支持。 

与传统联络中心软件不同，AI 联络中心系统使用先进的人工智能，如机器学习、深度学习、语音模型和生成式 AI，与客户进行自然对话。这些 AI 系统远比传统 IVR 先进。它们能够理解细微差别、情绪和上下文，从而像人类一样更智能地回应。 

同样重要的是，要将联络中心自动化与呼叫中心自动化区分开来。虽然二者相关，但 AI 呼叫中心 自动化侧重于自动化语音对话。而联络中心自动化则涵盖语音、短信、电子邮件和其他沟通渠道。 


有效的联络中心自动化不止关注单一部门。例如，与其自动化一线接待员，不如利用 AI 根据实时对话数据和支持性客户信息来决定应由哪个部门处理该案例。 

案例研究：呼叫中心自动化如何改善解决率和等待时间

传统上，客户会被置于队列中等待，而人工坐席则按来电顺序处理。随着组织应对人手有限的问题，等待时间可能超出合理限度，最终导致来电放弃。企业不得不 增加更多员工来扩充人员编制 以跟上需求，这进一步推高了成本。

AI 自动化的联络中心克服了这些限制。它们从 CRM 中提取历史数据、理解客户意图，并将上下文传递给人工坐席。因此，CX 团队可以在首次接触时解决更多请求并缩短等待时间。

以下三个 ElevenAgents 部署案例展示了呼叫中心自动化在不同行业中的巨大影响。

公司

行业

渠道

主要成果

Klarna

金融科技

电话

为 3500 万美国客户实现最高 10 倍更快的解决速度

Rohlik

电子杂货

电话、网页、应用、WhatsApp

90% 的客户沟通自动处理

Getmobil

电子商务

语音、网页聊天、WhatsApp

75% 首次接触解决率，成本降低 60%

Klarna：为 3500 万美国客户实现最高 10 倍更快的解决速度

Klarna 使用 ElevenAgents 构建了一个语音 AI 坐席，作为其美国客户电话支持的第一线，面向全部 3500 万客户开放。Klarna 的入站电话中有很大一部分是信息咨询：产品指导、付款状态或后续步骤。

由该坐席处理查询的客户可获得最高 10 倍更快的解决速度，简单请求的电话队列缩短，人工坐席得以腾出时间处理复杂案例。该坐席通过低延迟的自然对话与客户互动，并在来电需要人工处理时转接给人工坐席。Klarna 选择 ElevenLabs 是看中其企业级规模、安全性和性能，包括符合 GDPR 要求的控制措施和数据驻留选项。

Rohlik：90% 的客户沟通自动处理 

Rohlik 为捷克共和国、德国、匈牙利、罗马尼亚和奥地利的 300 万客户提供服务。其支持工作完全由人工主导，随着 Rohlik 在五个市场和六种语言中扩张，高峰时段意味着更长的等待时间，而且夜间或清晨没有实时服务。Rohlik 在 ElevenAgents 上部署了其坐席 Maia，覆盖电话、网页、移动应用和 WhatsApp。Maia 处理 90% 的热线电话，目前 90% 的所有客户沟通均自动处理，其中很大一部分无需人工即可解决。 

Maia 通过 模型上下文协议它执行 30 多项操作，包括查询订单状态、修改订单、发放补偿金以及为客户提交支持请求。当它无法解决问题，或客户要求转接人工时，通话会立即连同完整记录转接，因此客户无需重复说明。Rohlik 报告解决速度提升 2 倍以上，在五个市场、六种语言中提供 24/7 服务，并有望在保持 CSAT 的同时将运营成本降低 50%。

Getmobil：75% 首次接触解决率，联络中心成本降低 60%

Getmobil 是土耳其领先的翻新电子产品市场，拥有超过 32,000 家商户的网络。其客户服务完全依靠人工，因此每一次订单状态查询、退货和产品问题都需要人工坐席处理，成本也随着市场规模的扩大而增长。如今，ElevenAgents 处理语音、网页聊天和 WhatsApp 上 100% 的入站互动。复杂的查询会升级转交给人工代表。 

Getmobil 报告称，75% 的对话无需升级即可端到端解决，联络中心成本下降了 60%，响应时间提升了三倍。ElevenAgents 原生支持全部三个渠道，因此团队无需为每个渠道进行定制集成工作。团队目前正在将该平台扩展到外呼用例，例如主动跟进、供应商入驻电话和催收排期。

客户成果经许可分享。个体结果可能有所不同。

AI 联络中心如何实现客户服务自动化 

借助 AI 自动化的联络中心软件，客户可以随时立即获得服务，全天候 24/7 不间断。AI 语音坐席无需客户在层层菜单中摸索，而是自动与客户对话，识别关键问题，检索内部知识库，并选择合适的回应。 

假设一位客户致电联络中心。接听电话的不是人工坐席，而是 AI。高度先进的 AI 系统能够自然地说话，使用恰当的语调，使对话听起来自然。根据客户的回应，AI 决定下一步行动。 

以下是 AI 联络中心的工作流程。

AI contact center workflow: contact, respond, understand, retrieve, act, analyze, and learn.

响应

首先，AI 回应客户发起的沟通。根据媒介不同，AI 系统可能使用语音或文本回答具体请求。许多 AI 坐席还提供多语言支持，能够在不同语言之间切换。 

理解

接下来，AI 坐席使用先进的自然语言理解技术来识别客户请求所涉及的上下文、情绪和细微差别。这使 AI 系统能够比传统联络中心解决方案制定出更连贯、更精准、更相关的回应。 

知识库检索

现代 AI 联络中心直接连接组织的内部知识库，使 AI 坐席能够更准确地回应。现代语音坐席和聊天机器人经过训练可以自然对话。然而，它们往往缺乏回答某些查询所需的特定产品、服务或组织信息。通过检索组织专属数据，自动化 AI 联络坐席可以提供与人工坐席相同的答案。 

执行操作

在整合所需知识后，AI 坐席采取适当步骤回应客户。对于常见情况，坐席直接给出答案。对于需要复杂解决的支持，坐席可能会更新数据库记录、检索更多信息、升级转交给人工坐席或启动其他业务流程。 

分析

自动化联络中心软件在隐私政策的指导下收集互动数据，帮助运营团队改进其支持工作流程。例如，它可以让你可视化客户问题中的常见模式，帮助你识别工作流程瓶颈。 

持续学习

部署后，AI 驱动的支持坐席可以从过去的互动中持续学习。这些坐席将完善其推理能力，使其能够更敏捷地适应不同情况。 

AI 语音坐席与交互式语音应答系统

多年来， 客户支持 团队依赖交互式语音应答（IVR）系统将来电者转接给相应的人工坐席。客户收听语音菜单，选择一个选项，并重复该过程，直到人工坐席接听。

虽然 IVR 减少了人工干预，但效率并不高。此外，客户不喜欢经历 IVR 的麻烦。2019 年， 麦肯锡 发布了一份报告，指出客户如何试图直接绕过或避开 IVR。对客户而言，IVR 感觉就像在坐席接听之前必须穿越的无尽菜单迷宫。 

AI 语音坐席 解决了运营团队在使用 IVR 时面临的挑战。这些坐席立即接听电话，智能回应，并保持工单队列持续流转。AI 语音坐席可以与智能 IVR 协同工作，由后者路由来电者，确保客户不必在僵化的菜单中艰难穿行。

Comparison of AI voice agents and traditional IVR: conversation versus menus.

语音 AI 坐席和智能 IVR 在哪些方面创造价值 

语音 AI 坐席经过训练，能够理解口音、用自然语言说话，并适应客户不断变化的意图。在联络中心，这些坐席帮助你自动化常见请求，例如查询账户状态、重新安排预约和回答常见问题。

与此同时，曾经依赖僵化规则的 IVR 现在使用自然语言理解将来电者路由到正确的坐席。智能 IVR 无需特定关键词，就能通过识别“我想和你们的经理谈谈”之类的语句来路由通话。

可以率先开展的客户服务自动化用例 

领先的 AI 语音坐席和聊天机器人正在改变联络中心的运营方式。根据 Statista 的数据， 35% 的联络中心 已经以某种方式用生成式 AI 实现了工作流程自动化。 

为帮助你入门，以下是几个将从 AI 自动化中受益的客户支持工作流程：

  • 账户查询：AI 坐席可以处理自助服务流程，例如更新密码、跟踪订单和更新客户资料。 
  • 实时协助：寻求支持的客户可以立即获得答复，坐席会搜索内部知识库以满足他们的请求。 
  • 跨部门路由：通过分析客户意图，AI 语音坐席可以在必要时将通话升级转接到正确的部门。更重要的是，AI 坐席会传递上下文，因此客户无需重复说明。 
  • 通话摘要：语音坐席会自动转录并总结对话，无需人工转录。 
  • 情绪分析：语音坐席可以持续评估客户的情绪，以判断他们对通话是否满意。这有助于及早干预并减少客户流失。 
  • AI 辅助回复：即使人工坐席接管后，AI 仍可帮助起草礼貌、合规且专业的回复。 

除了常规客户服务任务外，AI 坐席还可以协助处理复杂的对话。例如，在激烈纠纷中，AI 坐席可以实时模拟不同场景，并为人工作席提供缓和局势的话术脚本。 

Six customer service automation workflows and a 35% generative AI adoption statistic.

为 AI 自动化选择联络中心软件 

在选择 AI 驱动的联络中心软件来自动化客户服务工作流程时，请考虑以下几个方面。 

  • CRM 集成：寻找能与您的 CRM 无缝集成的 AI 联络中心解决方案。这样 AI 就能通过 API 调用直接获取客户数据，以支持对话。 
  • 全渠道支持。客户期望在网站、社交媒体、电话和其他渠道上获得及时响应。 
  • 统一知识库。考虑采用能将组织知识整合为单一来源的联络中心软件，以防止 AI 上下文切换。 
  • 无缝 AI 介入。在某些情况下，团队在处理复杂案例时可以从 AI 坐席中受益。选择一款介入时不具侵入性的 AI 坐席。 
  • 升级转接至人工坐席。如果客户认为有必要，他们可能希望与人工坐席交谈。寻找能够捕捉细微差别并能迅速转接沟通的坐席。 

ElevenAgents 是一个单一平台，让企业能够构建 对话式 AI 坐席来支持其客户服务 工作流程。它让您根据品牌指南、合规要求和流程来配置坐席。然后，您可以在语音、聊天和电子邮件渠道部署并扩展支持坐席。 

对于需要更简单坐席工作流程的中小型企业，请选择 Reception by ElevenAgents。它是一款 AI 接待员 ，能以自然逼真的声音接听电话、回答咨询、安排预约等。

Five criteria for AI contact center software, plus ElevenAgents enterprise and SMB routes.

如何负责任地实施联络中心自动化 

随着联络中心自动化的采用日益增加，组织应注意最佳实践，包括治理、隐私和运营因素，以确保顺利实施。 

1) 从狭窄的用例开始

不要从第一天起就将 AI 工具与整个支持工作流程集成。这样做会增加多个需要同等关注的交互点，可能使您的资源过于分散。相反，应从狭窄、高量的请求开始，例如信息查询电话或订单状态，然后再扩展。这样您的开发者可以修复问题、验证坐席表现并确保政策合规。 

例如，开放金融提供商 Insurely 将 AI 坐席的角色保持狭窄以提升其表现。它还将坐席与更新的知识库连接。探索 Insurely 在将 AI 坐席集成到其客户服务系统时采用的其他最佳实践 。 

2) 提供人工升级路径 

即使拥有最先进的 AI 坐席，人工体验仍然重要，尤其是在管理纠纷或处理复杂案例时。因此，应为客户提供与人工坐席联系的选择。在对话开始前明确该选项，并训练 AI 坐席识别痛苦迹象，以便及早进行人工干预。 

3) 披露 AI 坐席的使用

客户应知道他们正在与 AI 坐席交谈或发短信。欧盟《人工智能法案》等法律要求组织预先披露 AI 的使用。一句简单、明确的开场白，如“您好，我是 AI 坐席”，有助于您保持合规并建立客户信任。 

4) 发布数据隐私政策

语音坐席和聊天机器人可能会使用对话数据进行训练。客户有权知道他们分享的内容是否会成为训练数据集的一部分。因此，在沟通时，组织应提供关于 AI 坐席如何收集、存储和使用客户数据的免责声明。 

呼叫中心 AI 工具应关注哪些方面 

AI 工具应让呼叫中心听起来像真人、及时响应，并在需要时升级转接至人工。这些特性直接取决于底层的语音坐席或聊天机器人。在选择呼叫中心 AI 工具时，请关注以下方面。 

标准

应关注什么

实时性能

低延迟响应、实时对话坐席协助和切换。 

集成深度

与 CRM、知识库和现有联络中心系统的原生集成。 

升级路径 

检测 AI 无法解决的问题并在升级至人工支持时传递上下文的明确规则。 

开始使用 ElevenAgents 提供客户服务 

ElevenAgents 通过专门构建、声音逼真的坐席简化联络中心自动化，支持 90 多种语言的对话。您无需替换现有的客户服务平台，而是可以构建和部署与其协同工作的 对话式 AI 坐席。它还让您应用品牌指南、安全护栏，并跟踪各交互的表现。

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关于联络中心自动化的常见问题

最佳的联络中心软件取决于特定行业、用例、客户体验工作流程及其他需求。一般来说，优秀的联络中心软件能与 CRM 集成、支持全渠道对话，并具备可加速工单解决的 AI 自动化功能。 

面向呼叫中心的最佳 AI 能提供低延迟对话支持、原生集成，以及直接升级转接至人工坐席的路径。它们还直观易用、易于部署，并且可扩展以满足持续的支持请求。 

呼叫中心坐席的角色正在转变。AI 通过自动化来电者验证、账户核查和初步分诊等基础任务，帮助人工坐席更高效地工作。这让人工坐席能够专注于最具价值的工作。例如，人工坐席更擅长解决边缘案例、表达同理心，以及驾驭以关系为导向的对话。简而言之， AI 呼叫中心技术 帮助人工坐席在呼叫量不断增长的情况下达成关键的 CSAT 分数。 

作者

Man smiling, wearing a checkered shirt against a plain background.

Jack Limebear

增长营销

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Jack Limebear 就职于增长团队，担任博客和洞察页面的内容撰写者和策略师。在加入 ElevenLabs 之前，他花了十多年时间为从快速增长的 SaaS 初创公司到《财富》500 强企业等各类组织主导内容战略。他拥有剑桥大学英国文学硕士学位。

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