Zoom 的下一幕：从视频公司转型为 AI 数据平台

自推出以来，Zoom 就一直被一个词所定义：视频。客户、消费者、投资者和竞争对手长期以来都将 Zoom 视为业界最易用、最优秀的视频平台。然而，甚至在疫情之前，该公司就已经在演变为远超分析机构所归类的统一通信即服务（UCaaS）和联络中心即服务（CCaaS）范畴的更大事物。

这些努力在本周的 Zoomtopia 2026 上达到高潮，Zoom 的“第二幕”在此亮相，且远不止于视频。Zoom 以全新的统一上下文层（Unified Context Layer）为锚点的“从对话到完成”（conversation to completion）愿景，将 Zoom 定位为一个人工智能数据平台，其最有价值的资产是流经会议、电话、聊天、联络中心互动、活动、面试和销售通话的对话数据。视频和其他通信工具是采集机制。数据和行动才是产品。

这是一次重大转变，它既改变了 Zoom 在企业内部可以发挥作用的领域，也改变了它需要走向市场的方式。

为什么对话数据才是真正的奖赏

我已多次说过，AI 的优劣取决于它能访问的数据，而缺乏上下文的数据可能会产生误导。将 AI 与文档、工单和数据库连接起来的问题在于，有记录的知识总是过时的。决策是在对话中做出的，之后才会被写下来——如果真会写下来的话。

Zoom 的统一上下文层旨在弥合这一差距。在分析师预简报会上，Zoom 解释说，它整合了三个来源：来自模型本身的通用知识、来自文件以及 Salesforce、ServiceNow 和 Workday 等互联应用的有记录知识，以及来自实时对话的动态上下文。Zoom 构建了一个映射人员、主题和决策的图谱，并以近乎实时的方式保持更新。

在主题演讲中，首席执行官袁征（Eric Yuan，如图）在其环节中解释道：“AI 模型的能力取决于它对您业务的理解，而这种上下文至关重要。”

对 Zoom 的战略意义在于，它不再需要赢得会议才能赢得客户。它需要成为无论对话发生在何处都能捕获并理解对话的系统。这就是为什么它正在将 My Notes 扩展到其他会议平台和面对面讨论，以及为什么它现在提供 15 个 MCP 服务器、Search 和 Ask 应用程序编程接口，并接入 Claude、Codex 和 Copilot。Zoom 正在将其上下文提供给客户偏好的任何 AI 工具，这清楚地表明它将自己视为一个数据层，而不仅仅是一个应用。

跟随对话进入新的业务单元

这一转型将 Zoom 定位为远不止是一家服务于狭窄受众的通信供应商。一旦 Zoom 以对话而非会议来定义自己，可寻址市场就会扩大。每个业务职能都运行在对话之上，而其中几个最有价值的职能历来是通信供应商无法触及的。Zoom 利用收购和产品投资，跟随这些对话进入新的采购中心。

收入运营。Zoom Revenue Accelerator（ZRA）捕获并分析销售对话，以提供辅导、交易情报和预测。Zoom 在预简报会上表示，65% 的 ZRA 用户报告称其销售受到了显著或变革性的影响。该公司 2026 财年股东信指出，ZRA 客户全年增长了 50%。

于 7 月完成的对 Common Room 的收购，将 Zoom 进一步推向上游。Common Room 将 CRM、产品、营销和互动数据与真实世界的购买信号统一起来，构建个人层面的买家情报，并由 AI 智能体处理研究和潜在客户开发。首席战略官 Abhisht Arora 将这笔交易描述为“将 Zoom 的行动系统向上游延伸”。

在 Zoomtopia 上，这一组合体现为 ZRA 的丰富化和潜在客户开发，能够发现尚未进入 CRM 的决策者，以及基于信号的编排，将有购买意向的买家连同完整上下文路由给合适的销售代表。Zoom 现在覆盖了从第一个购买信号到销售通话再到预测的整个收入旅程。这使 Zoom 进入了与首席收入官和 RevOps 领导者的对话，这些买家此前除了购买席位许可外，几乎没有理由与 Zoom 交谈。

人力资源与招聘。同样的逻辑也适用于人才。Zoom 于 2025 年 12 月以 9800 万美元现金收购了 BrightHire。BrightHire 记录并转录面试，生成候选人摘要，根据招聘标准结构化证据，并通过 AI 面试官自动化首轮筛选。数以百万计的求职面试已经在 Zoom 上进行，这使得二者的契合显得自然而然。借助 Workvivo，Zoom 现在覆盖了从面试到员工参与的人才生命周期。

BrightHire 还展示了 Zoom 的信任能力如何跨职能创造价值。Zoom 的深度伪造风险检测已被 BrightHire 用于面试场景，而候选人欺诈正日益成为令人担忧的问题。Zoom 表示，将于 12 月将该功能扩展到工作场所会议。

通常来说，我从未对人力资源软件感到兴奋，因为企业很少在这一领域投入转型。然而，招聘流程是每个部门都关心的事情。如果销售负责人、首席信息官、市场负责人或其他任何人能够更快地招聘到更合格的人才，这将在各类企业中都具有吸引力。

客户体验。Zoom 进入客户体验领域相对较晚，但客户和合作伙伴的反馈压倒性地积极，而上下文层的故事进一步印证了这一点。上下文层为虚拟坐席、人工坐席和后台专家提供信息，因此客户无需重复自己。Zoom 引用了 Cricut 的案例，后者将客户等待时间缩短了 89%。

共同的主线是，这些产品中的每一个都会产生对话数据，为上下文层提供输入，并受益于其他产品生成的上下文。这就是 Zoom 正在构建的飞轮，也正是它让 AI 数据平台的定位不止于营销。

市场推广的挑战

技术故事很有说服力。Zoom 面临的挑战更多是商业问题。Zoom 的销售团队和渠道合作伙伴当初是为了向信息技术和通信买家销售会议、电话和联络中心产品而建立的。从历史上看，Zoom 销售的几乎所有产品都是会议关系的附加项。

Revenue Accelerator、Workvivo、Common Room 和 BrightHire 则不同。经济买家是首席收入官、RevOps 领导者、人才招聘负责人或首席人力官。这些买家有不同的优先事项、预算和评估标准，而且他们已经与 Gong、Clari、ZoomInfo 和 Greenhouse 等供应商建立了关系。

我在预简报会上直接问到了这一点：合作伙伴是在全新客户中以 ZRA 等产品为主导，还是主要将其添加到现有的 Zoom 装机基础中？首席产品官 Russell Dicker（下图）表示，Zoom 看到的是两者兼有，但未分享具体数字。他指出，即使是标准化使用另一会议平台的公司，其销售和招聘团队也常常在 Zoom 上开展外部对话，这创造了一个真正的切入点。

当我追问是否有针对现场和渠道的规范性指南时，Dicker 强调，Zoom 的目标是以最佳组合的方式解决问题，并不试图强迫客户采用面面俱到的套件。在活动上，我向美洲销售与渠道负责人 Chris Barwick 询问了此事，他解释说，公司正在围绕特定的购买中心来调整销售和合作伙伴赋能：知识工作者、客户体验、市场推广（RevOps 和营销运营，包括活动和 ZRA）、人才与人力资源（BrightHire 和 Workvivo），以及不断壮大的开发者生态系统。

这是正确的做法，但低估了难度。向新的业务部门销售需要正确的信息传递、懂得管道覆盖率和招聘质量语言的销售人员，以及这些职能领域的推荐案例。大多数 Zoom 合作伙伴是统一通信和客户体验经销商，其人脉集中在 IT 部门，因此走进 CRO 的办公室是一个巨大的跨越。如果没有专家叠加团队、新的激励措施或新的合作伙伴类型（如 RevOps 咨询公司和人力资源技术集成商），许多合作伙伴将无法成功。但真正投入的合作伙伴应该会收获回报：更大、利润率更高且粘性显著更强的交易。

已经实现这一跨越的合作伙伴之一是 Converged Technology Professionals，它是 Zoom 的顶级经销商之一。在 Zoomtopia 上，我与 CTP 联合首席执行官 Joe Rittenhouse 进行了交谈，他表示 ZRA 正成为进入客户账户的入口。“我们可能会先做 ZRA，然后再做 UCaaS 或 CCaaS，直接替代 Gong，”他告诉我。“一旦他们看到那些无形价值和数据，就会产生对更多的渴望和渴求，这就是我们进入笔记和平台其他方面的方式。这颠覆了传统的 Zoom 销售模式，会议业务跟随应用销售，而不是引领它。”

Rittenhouse 也坦率地表示，合作伙伴的商业模式必须改变以支持这一点。“传统上，我们的角色是协助销售流程、处理实施，可能还会卖一份维护合同。那是坏了再修的模式，”他说。“这已经完全改变了。我们必须深入业务，签署保密协议，了解他们想要做什么、低垂的果实在哪里，并制定一个务实的计划。”这种探索会拉长销售周期，但正如他指出的，它也会带来更好、更具战略性的交易。

Zoom 首席营销官 Kim Storin 认为，Zoom 最好的机会在于业务部门。在 Zoomtopia 上我与她交谈时，她解释了为什么销售和招聘会天然地与核心平台相契合。“当你思考真正重要的对话时，没有什么比你的客户对话和销售更重要，”她说。“没有什么比你的招聘对话更重要。”她补充说，她和 Yuan 将收入组织视为“重新打入那些可能正在标准化采用 Teams 或 Google 的公司的楔子”，而销售、人才或营销负责人则“充当突破进入这些组织的门户”。我同意。

微软公司牢牢占据着 CIO 的日程，Zoom 在这方面无法与之抗衡。但 Storin 也很现实地认识到，绕开 IT 并非免费通行证。她指出，由于不可预测的 token 和消费成本，IT 在过去九个月里一直在收紧采购控制。这正是 Zoom 宣布的治理能力成为销售资产的地方。业务部门买家可能会启动交易，但 Zoom 需要给 IT 一个说“是”的理由。

最终思考

Zoomtopia 2026 标志着 Zoom 不再请求被当作一家视频公司来估值的时刻。统一上下文层、无头平台方法以及对 Common Room 和 BrightHire 的收购，共同构成了一项连贯的战略：拥有对话数据，使其可供任何 AI 使用，并利用它来完成跨每个业务职能的工作。

战略是正确的。Zoom 是少数几家拥有大规模捕获业务对话所需覆盖范围的公司之一，而其在 RevOps 和人力资源领域不断增长的存在，使其比以往任何时候都更与业务相关。

但相关性和收入并不是一回事。Zoom 在未来两年的成功，将较少取决于它发布了什么，而更多取决于其销售团队和合作伙伴能否在那些尚未将 Zoom 视为战略供应商的买家那里赢得一席之地。如果 Zoom 能建立这种动能，“视频公司”的标签终将褪去。如果做不到，它就有可能拥有一个只有 IT 听得到的伟大平台故事。

Zeus Kerravala 是 ZK Research 的首席分析师，ZK Research 是 Kerravala Consulting 的一个部门。他为 SiliconANGLE 撰写了这篇文章。