AI 改变客服工作日常：有人减负，有人被复杂工单压垮

对于在信用卡公司从事客户服务工作的凯莉·哈里斯（Kaylee Harris）来说，如今的工作日已经大不相同。

哈里斯告诉CNBC，过去她的工作时间总是被电话、记笔记和冗长的信用卡披露说明填满。如今，得益于人工智能，她可以更专注于每一位客户。

对于香农（Shannon）来说，AI也改变了她的工作——但并不是往好的方向。她在威尔士加的夫一家电信公司从事客户服务工作，因担心被雇主认出而不愿透露姓氏。她告诉CNBC，目前工作场所中AI生成的记录往往错误百出，“所以我干脆自己写。”

在她上一家雇主——一家物业服务公司，高层管理人员曾告诉员工，如果不知道答案就“用ChatGPT查一下”。AI智能体负责预约，但当它们无法为客户提供所要求的日期时，就会把案件转交给人工处理。

香农说，员工们“一直在四处救火”。“所有复杂的案件都落到我们头上，导致大量职业倦怠。”

对员工和客户都有利？

理论上，客户服务领域的自动化应该意味着人工坐席花在行政事务上的时间更少，而有更多时间帮助客户解决那些需要人类判断力、同理心和经验的问题。

总部位于伦敦的PolyAI为客服开发语音AI系统，其首席执行官兼联合创始人尼古拉·姆尔克希奇（Nikola Mrkšić）表示，呼叫中心坐席可能面临“拿着最低工资、承受最大辱骂”的处境。

他告诉CNBC，他们常常在严格的绩效指标下工作，同时还要应对情绪沮丧的客户，有时既没有权限也没有信息来解决问题。他认为AI智能体是帮助分担这一负担的一种方式。

拿着最低工资、承受最大辱骂尼古拉·姆尔克希奇PolyAI

“这是一份非常非常艰难的工作，”他说。“我认为借助AI，我们有机会弥合这一差距，让[客户和员工]双方都受益。”

英国电信和媒体公司Virgin Media O2于9月推出了一款AI语音智能体，该公司表示其设计目的正是如此。该智能体处理常规问题，以便人工顾问能将更多时间花在复杂或敏感的案件上。

在英国客户体验公司ArvatoConnect，首席执行官黛布拉·麦克斯韦（Debra Maxwell）告诉CNBC，公司的目标是让70%的交互由技术处理，30%由人工处理。

她说，该公司为英国政府采购机构皇家商业服务局（Crown Commercial Service）开发的一款AI工具能以97%的准确率生成供应商可行性评估草案，从而减少了数小时的人工数据提取工作。

更难案件带来的心理负担

随着AI承担常规任务，人工坐席可能被留下处理更大比例的复杂案件——并且在技术失灵时被要求补上空缺。

客服人员面临压力的同时，有报告显示整个行业的工作量正在上升。

根据MaxContact的《2025/26英国呼叫中心KPI基准洞察报告》，超过一半的受访呼叫中心决策者表示坐席工作量有所增加，高于2024年的约40%，不过该调查并未确定上升的驱动因素。

[R]相对简单的任务可以在更繁重的任务之间提供一点心理上的喘息阿曼达·琼斯伦敦国王学院

阿曼达·琼斯（Amanda Jones）在伦敦国王学院研究工作组织行为与工作的未来，专攻工作强化——即工作随时间推移变得越来越繁重的过程。她告诉CNBC，如果人工坐席越来越多地被留下处理最棘手的交互，AI可能会让呼叫中心的工作变得更加紧张。

“有些客户在联系到人工时可能已经情绪沮丧了，”她说。“我们有时会忽略的一点是，相对简单的任务可以在更繁重的任务之间提供一点心理上的喘息。如果这些任务消失了，即使整体工作量没有增加，工作日的强度也可能大幅上升。”

琼斯提醒说，生产率的提升也可能带来更严苛的绩效目标。而且随着常规任务被自动化，员工可能失去积累更繁重工作所需经验的机会。

“所以，我们最终可能会期望人们承担更繁重的工作，同时又减少了传统上帮助他们为此做好准备的经验积累，”她说。

人情味

ArvatoConnect的麦克斯韦认为，随着员工承担更复杂的案件，平均处理时长可能需要增加。

“我们评估的是[人工]坐席是否理解了客户的需求、是否做出了合理的判断并达成了正确的解决方案，”她说。“而不是他们是否遵循了话术脚本或达到了任意设定的时间目标。”

哈里斯看到了AI工具的好处，尽管偶尔会出现系统故障、反而增加工作量。但她担心，自动化的推进最终会以牺牲客户体验为代价。

“作为一个国家，我认为我们正专注于更快地完成任务，选择数量而非质量……结果就是客户对AI被强加给所有人的方式感到厌烦，”她说。

香农也看到了使用AI的潜在好处，但她认为AI永远不应取代真正的客户服务。

“我相信人们是从人那里购买的；有了AI，你就无法体验到这一点，”她说。“我会多走一步。AI能带来那种感觉吗？它能让人觉得真诚吗？”选择CNBC作为您在Google上的首选来源，不错过最值得信赖的商业新闻中的每一个瞬间。