TRAI 允许电信客服使用 AI 智能体并要求 24×7 服务

印度电信管理局（TRAI）表示，印度电信运营商现在可以使用人工智能（AI）智能体来处理消费者投诉。这一说法来自TRAI在2026年5月初步磋商后发布的新闻稿。

TRAI于11月2日通过对《2026年电信消费者投诉补救（第四次修正）条例》的修订引入了这一强制要求，以确保全天候客户支持。不过，修订后的条例规定，人工支持每天至少应提供16小时。

变化如下：

全天候支持：投诉中心必须24×7运行，而非此前的16小时。运营商可以使用人工员工、自动化系统、AI智能体或混合方式，但人工必须每天至少提供16小时服务。

反馈与董事会报告：运营商必须在每一起已解决的投诉或申诉后开展在线反馈调查，并按季度公布结果。他们还必须在CEO或董事会面前提交关于投诉、申诉和调查结果的季度报告。

监督委员会：每家运营商必须设立一个消费者申诉补救监督委员会，成员包括消费者组织代表。该委员会必须每年至少召开一次会议。

申诉期限缩短至15天：对决定提出申诉的窗口从30天缩短至15天。咨询委员会阶段被取消。此外，消费者可以通过运营商的移动应用提交投诉、申诉和服务请求。

执法：TRAI可以审计记录并审查绩效报告。对于不合规处理投诉以及季度报告迟交或缺失的情况，TRAI可以施加经济处罚。

以“适当人工监督”为支撑的AI驱动客户支持：“通过投诉中心提供的消费者支持将在一周中的所有日子全天候提供，而非现有的16小时安排。此类支持可以通过人工代表、自动化系统、AI智能体、其他以客户为中心的技术解决方案或其组合提供。人工协助每天至少应提供16小时。基于技术的解决方案应在适当的人工监督下运行。这将确保消费者的便利和便捷，并为服务提供商在投诉中心人员配置方面提供灵活性。”

谁对AI智能体的行为负责？新闻稿没有定义“适当人工监督”。因此，目前不清楚这是否意味着必须由人工审查每一项AI决定、抽样对话，还是仅在升级情况下提供强制性人工干预。此外，AI智能体行为的责任归属也不明确：当AI智能体错误处理投诉时，应由谁承担责任——电信运营商、AI服务提供商还是供应商？

在此阅读MediaNama对COAI讨论的报道，该讨论涉及问责框架以及电信运营中“人在回路”的可行性。

为什么24×7强制要求对AI公司重要？MediaNama创始人兼编辑Nikhil Pahwa表示，电信运营商“可能是全国所有企业中接到支持电话最多的”。他说，AI语音技术一直在增长，而24×7的期望使电信成为AI客户支持公司的大市场。

全天候要求也会提高运营商的成本。AI智能体是覆盖人工配置可选时段的一种显而易见的方式。这与MediaNama此前关于电信领域AI智能体的报道相关[链接：MediaNama此前关于电信领域AI智能体的报道]。

Pahwa还表示，如果其他监管机构效仿强制要求全天候客户支持、同时允许运营商使用AI智能体的做法，这一强制要求可能会扩展到电信行业之外。

“这可能为其他监管机构也提出24小时客户支持要求铺平道路。”——Nikhil Pahwa

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