AI 智能体正让人类客服变成专业化岗位

AI智能体正在接管常规客服任务，推动人类呼叫中心员工转向处理更复杂的问题，这些问题需要判断力、专业知识和人工介入。

通信平台即服务提供商Twilio首席运营官Thomas Wyatt在接受AIM独家采访时表示，企业不应将AI视为呼叫中心的全面替代方案。相反，企业可以将常规的一级和二级查询交由AI处理，同时将更复杂的案例保留给人工坐席。

很大一部分客服查询并不需要高技能的人工坐席。AI智能体可以通过企业知识库、常见问题解答、政策和其他信息进行训练，以解决常规请求。

Wyatt表示，这可以减少处理相对简单案例所需的人力。但AI未必能够解决每一个客户问题。

“AI智能体只能做到这一步。通常有一定比例的案例需要升级给人工处理，这是有原因的，”Wyatt说。

但将对话转交给人工也有其自身的要求：上下文不能丢失。Wyatt表示，在AI智能体将对话转交给人工后，客户不应被迫重复整个问题。

Wyatt解释说，Twilio Conversation Memory有助于保留对话上下文，使人工专员能够了解已经发生的情况，并在不让客户重复的情况下继续解决问题。

AI还是人工支持

Wyatt认为，客户将越来越多地根据自身需求的复杂程度在AI和人工支持之间做出选择。

他以菲律宾航空为例，该公司让客户选择是与AI交互还是等待人工。

一个简单的请求，例如增加行李额度，可以由AI处理。更复杂的情况，例如涉及老年乘客、轮椅协助或特殊饮食需求，则可以转给人工。

“人们其实很聪明，能够自助服务，”Wyatt说。他预计，随着AI智能体能力增强，这种选择将在客户服务中占据更大比重。

消息业务仍是Twilio最大的业务，其次是语音，而WhatsApp是增长最快的渠道，尽管基数较小。

语音AI已变得尤为重要。Wyatt表示，Twilio的语音业务正以多年来最快的速度增长，驱动力来自围绕语音智能体构建应用。

据Wyatt称，客户希望Twilio提供语音录制、转录、情感分析、与大语言模型（LLM）的实时连接以及客户记忆等能力。

“他们希望把精力集中在构建工作流以及这些用例的垂直化上，以非常专业化的方式满足客户需求，”Wyatt说。

Twilio还在将这些软件能力扩展到各个渠道。使用该平台进行语音业务的客户可以添加消息功能，而无需构建单独的软件栈。

Twilio的护城河

Wyatt表示，尽管AI使生成软件变得相对容易，但Twilio底层的通信基础设施要复制起来困难得多。

Twilio在180个国家拥有约4,800个运营商关系，这些关系是经过十多年建立起来的。

无论企业是通过运营商发送短信、通过Google使用RCS，还是通过WhatsApp通信，交互最终都依赖于物理通信基础设施以及与运营商和平台的关系。

“你可以用氛围编程在我们的通信基础设施之上做一个封装层，但你无法用氛围编程造出通信基础设施，”Wyatt说。

该公司希望超越连接性，提供位于该基础设施之上的软件层。

Wyatt认为氛围编程对简单应用、原型和概念验证工作有价值。但他告诫不要将其作为构建生产级企业软件的主要方式。

问题在于可维护性。如果开发者不了解应用是如何构建的，调试和修改就会变得困难。

他预计企业将越来越多地使用Claude和Codex等工具作为编码助手，而不是将整个软件项目交给AI。

然而，如果没有人工判断，企业就有可能制造技术债务以及他所描述的“垃圾”，这些以后都必须修复。

Twilio历史上为短信、语音通话和电子邮件等单个通信用例提供API。Wyatt表示，该公司现在正将这些交互整合为单一、连续的对话。

他举了一个客户申请抵押贷款的例子。该流程可能从一通电话开始，通过短信确认信息继续进行，之后通过电子邮件向客户更新申请进度。

“这确实是一场统一的对话，发生在品牌与消费者关系的整个过程中，”Wyatt说。

AI现在正被叠加到这一基础设施之上。Twilio希望AI智能体能够直接访问其通信能力，使它们能够跨不同渠道与客户沟通。

该公司看到了企业AI智能体预期增长所带来的机遇。根据Gartner的数据，到2030年，超过80%的企业将部署行业专属AI智能体。其中许多智能体最终将需要通过语音、消息或电子邮件与人类沟通。

印度市场

印度是Twilio在亚太及日本地区的重要市场，Wyatt称该地区是公司全球增长最快的地区之一。

根据德勤的数据，印度企业AI市场正在快速扩张，截至2024—2025年估值在76亿至95亿美元之间，预计到2032年将以39%—42%的复合年增长率突破1300亿美元。

该公司未披露印度市场的具体营收数据，但Wyatt指出，信实是Twilio在印度的旗舰客户之一。

“在这个市场，我们也有大量研发投入，以及从Twilio对该地区投资角度来看的客户服务能力，”他说。

Wyatt还指出，印度以及更广泛的亚太及日本地区有越来越多的AI原生公司正在使用Twilio，不过他表示，印度市场对该公司而言仍处于早期阶段。