人工智能
AWS 在 2026 年 Gartner 联络中心即服务魔力象限中被评为领导者
我很自豪地分享，Amazon Web Services（AWS）的 Amazon Connect 连续第四年在 2026 年 Gartner 联络中心即服务（CCaaS）魔力象限中被评为领导者。我们相信，这一认可体现了多年来我们在客户体验领域不断突破可能边界所付出的努力。
当我们推出 Amazon Connect Customer 时，我们的目标是改变企业服务客户的方式：在不牺牲效率、灵活性或控制力的前提下，实现个性化、智能化的体验。这一信念至今仍驱动着我们的构建方式。
客户的期望已经发生变化。人们期望你能认出他们、理解他们的需求，并在每个渠道上保持一致。他们不想重复自己。他们不想为了一个简单的问题而在彼此割裂的系统之间来回操作。他们想要自然、相关且真正有帮助的互动。要做到这一点，仅靠传统联络中心技术是不够的，还需要一个将客户上下文、AI 和灵活适应能力结合在一起的综合解决方案。这正是我们通过 Amazon Connect Customer 所构建的。
不妥协的客户体验
对您的客户而言，最重要的东西从未改变：他们希望被了解，希望自己的问题得到彻底解决，希望在关键时刻能够信任您。阅读 2026 Gartner 魔力象限 ，了解我们为何获得认可。
从了解客户开始的体验。 Connect Customer 为每位客户构建一幅动态画像：他们是谁、经历过什么、接下来需要什么。每一次接触都依托这一智能。客户在开口之前就已感到被了解。这才是真正的个性化。
贯穿始终的问题解决。
行业中的大多数仍在为转接率做优化：尽可能快地把客户从人工坐席那里引开。我们选择了不同的道路。Connect Customer 专为处理棘手问题而构建：有争议的理赔、重新协商的抵押贷款、需要采取实际行动且不容出错的被打乱的行程。我们将这些互动一路推进到解决，并让它们感觉自然且个性化。
生成式 AI 和智能体 AI 进一步推动了这一点：理解客户需要什么并据此采取行动。每一个操作都可审计。在需要时由人工介入。您既能获得企业级规模，也能确信没有任何问题被遗漏。
为未来而构建
赢得下一个十年客户体验的公司，不会是渠道最多或机器人最快的公司，而是那些让客户感到被了解、问题真正得到解决、并在最关键的时刻赢得信任的公司。Connect Customer 的存在，就是为了让各种规模的企业都能实现这一点。
我为 Connect Customer 团队连续第四年获得这一认可感到自豪。我们的工程师、产品团队、合作伙伴和客户共同塑造了我们所构建的一切。这是一个庆祝我们走过历程的时刻，也是未来方向的信号。
每位客户都是独一无二的。每一次互动都应体现这一点。
阅读 2026 Gartner 联络中心即服务魔力象限： Gartner，《联络中心即服务魔力象限》，2026 年 10 月 19 日，Drew Kraus 等.
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本图表由 Gartner, Inc. 作为更大研究文档的一部分发布，应在整份文档的背景下加以评估。Gartner 文档可向 AWS 索取。